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クレーム応対実践講座

研修風景

２００９年９月１日、消費者庁の誕生を契機に、行政や法律が消費者保護に転換し始めたことで「クレーム対応力」の強化は企業の危機管理の最優先課題となり、ＣＳ経営に不可欠なものとなってきました。

マネジメントサポートグループでは長年ＣＳ対応のスペシャリストやその指導者育成の教育研修を担って参りました。多くの方が苦手に感じるクレームの初期対応スキルを「ＣＳクレーム対応力３ステップ」として体系的にまとめ、「対応力」と「解決力」の基本を網羅し、わかりやすいカリキュラムとして開発しました。

また、「ＣＳクレーム応対検定」のＷＥＢ検定サブテキストとなるおすすめ書籍をプレゼントいたします。受講後の復習や、「ＣＳクレーム応対検定」への挑戦にご活用下さいませ。

・カスタマーサポート・コールセンタースタッフ・スーパーバイザー・お客様相談室
・ＣＳ推進部門・販売スタッフ・営業スタッフ・広報部門・秘書・研修インストラクター

クレーム対応から見る消費者庁誕生	されどクレームは難しい・理不尽な要求に対しての対応・解決策が見当たらない感情吐露に対する対応
オリエンテーション・大クレーム時代がやってきた・応対力強化は企業の最優先課題・クレームを言う人の心理は	いろいろな表現法(語彙力強化）・クッション言葉、感謝の言葉、陳謝の言葉・マジックフレーズ
自己のクレーム対応傾向分析（ＴＡ）・自己のコミュニケーションスタイル分析・ピンチの時こそ人は弱みを出してしまう	事例研究(ロールプレイング発表）
オリエンテーション (1)リレーションの構築・クレーマーの初期心理を理解する・初期対応をプラスに導く行動とは (2)フォーカシング・お客様の抱える2種類の問題に焦点を当てる・感情浄化のためのスキル (3)ゴールへの設定誘導・お客様の納得感を引き出す解決策提供・理解と協力を得るわかりやすい説明

１．この講座を受講された動機は？

クレームの初期対応を３stepから学び、対応力と解決力を身につけたかった。
医療機関での苦情への対応を勉強したい。
年々増加するお客様のご要望をいかにスムーズに対応できる術を習得する為。
電話サポート業務をやっており、クレームを受ける事が増えてきた為。
顧客営業として、複雑な契約をする事が多く、顧客との関係を良好に進めるスキル向上を目的。
どういう言い回しを用いて、どういう方向へ話を持っていったら良いか、具体的に知りたいと思いました。
クレーム応対のスキル、すぐに実践できるスキルを学びたいと思って受講しました。
インストラクターを目指す上で知っておくべき知識であると思い受講。
今後、講師を目指していく中、少しでも自分自身のレベルアップに繋げていきたい。
コンプレインへの付添方法の教育に役立てればと思った。

２．印象に残った講師の言葉は何ですか？

「誤解は当然、理解は偶然」とのお言葉、おっしゃる通りだと思いました。
お客様は正しいと思っている華を持たせて対応。クレーム対応は正確が出る。
「敬語、マナーは反射（神経）的に出来るようになっていることが大切」
「謝りっぱなしでは、堂々めぐり」　「しゃべることは、パソコンと一緒、慣じませることが大事」
「敬語、マナーは反射（神経）的に出来るようになっていることが大切」
「クレームは究極の交渉術」対応者の対応の仕方によっては、お客様が顧客にもなりえる。
教育は「量・質・転化」まさにその通りだと思います。また古谷先生のご講義ぜひ受講できればと思います。
「安易に解決策を出さない。」
「顔と声は比例する。」
「経験だけではクレームは対応出来ない。」

３．講座内容はご理解いただけましたでしょうか。

“理解出来た”以上の回答１００％継続中

クレーム応対に日々の応対や自分の弱点が出やすいというお話を、講座を通して身を持って感じた。
アウトラインを知ることが出来たのでこれを深く理解し実践していきたい。
それぞれの受講生に則した、具体的事例をご紹介頂き、大変分かりやすく、ロールプレイを通して更なる理解度が深まりました。
頭では理解している事でも、実際に言葉が出てこない場合が多いが、この講座にて、分析が必要だと痛感しました。
実践出来そうな内容でした。
１日だったので仕方ないが、もっと聞きたかった。

４．講師の指導は分かりやすかったですか。

“良かった”以上の回答１００％継続中

具体的なセリフや声色の変化など臨場感があった。
ヴォイスチェンジなど先生が見本を示して下さるので、とても理解しやすい。
クレームは、堂々と対応していかなきゃいけないのかの大切さやメンタル的にお話いただいて、意識的に色々変えていきたいと思います。
多数の事例を出していただいた事で、実感でき体にすーっと入ってきました。
説明+ロールプレイングでクレーム対応を身につける事が出来ました。
プレゼン力が高い。受講生をまきこんでいる。

５．この講座受講後の満足度をお聞かせ下さい。

“満　足”以上の回答１００％継続中

謝罪フレーズを沢山自分の中に蓄えておくこと、応対を繰り返し練習すること。勉強する事は沢山あると感じた。
在職中に、研修を受けていたらもっと仕事に生かせたのではと思いました。
今まで感覚で対応したり、クレームに対してのマニュアルが無い状況だった。今後は作成してみたいと思います。
２時間程度の研修には何度か出席した事はあったが、このように１日を費やしての研修は頭が整理され、体系的に学ぶ事ができ、有意義でした。
漠然としていたクレーム応対が理論的に理解出来た。

※ 平成２３年６月更新
　　　これだけのボリュームがあなたにもインストールされる事を思うとワクワクしませんか？

日時

：

2012年2月21日(火)　10：00～16：00
2012年3月21日(水)　10：00～16：00

料金

：

各日：31,500円（税込）

講師

：

マネジメントサポートグループ　代表　古谷治子

会場

：

東京都港区芝5-19-4芝5ビルセミナー室6F
（最寄り駅：JR田町駅西口より徒歩4分/都営三田線三田駅A7出口より徒歩1分）
会場には開始１０分前にはお越し下さい。

組織の現状・要望を踏まえた完全オーダーメイドの研修が可能

ＣＳ独自診断ツールによる「調査」「効果」を駆使しご支援致します

資格取得に最適！ビジネスマナーインストラクター資格取得講座

ビジネスマナーに関する書籍やDVDの紹介古谷治子の書籍情報

クレーム対応から見る消費者庁誕生	されどクレームは難しい・理不尽な要求に対しての対応・解決策が見当たらない感情吐露に対する対応
オリエンテーション・大クレーム時代がやってきた・応対力強化は企業の最優先課題・クレームを言う人の心理は	いろいろな表現法(語彙力強化）・クッション言葉、感謝の言葉、陳謝の言葉・マジックフレーズ
自己のクレーム対応傾向分析（ＴＡ）・自己のコミュニケーションスタイル分析・ピンチの時こそ人は弱みを出してしまう	事例研究(ロールプレイング発表）
オリエンテーション (1)リレーションの構築・クレーマーの初期心理を理解する・初期対応をプラスに導く行動とは (2)フォーカシング・お客様の抱える2種類の問題に焦点を当てる・感情浄化のためのスキル (3)ゴールへの設定誘導・お客様の納得感を引き出す解決策提供・理解と協力を得るわかりやすい説明